ガイドライン第五章

 これまで、くさいものに蓋でいわゆる総会屋、暴力団、右翼、ヘビークレーマなどに対して場当たり的に金銭処理してきたケースが見られましたが、今後は遵法精神に則り、企業がこれら勢力に金銭を支払うこと自体反社会的勢力へのスポンサー行為とみなされることを肝に銘じ、社員全員が毅然たる行動を示すことが求められます。不当、法外な要求をしてくる方々には、断固として闘い、反社会的勢力と完全に絶縁することが大事です。また、安易な金銭的解決は会社資産の私的な濫用にあたるとともに、「あの会社は文句を付けると金で解決しようとする」という風評や脅迫が行われる可能性が高いと銘じ、自ら気を引き締めて対決する姿勢が求められます。

 第5章の内容は以下の通りです。
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第5章 悪質クレーム対応の心得

 第1節 苦情を戴くお客様の殆どは善良なお客様

 第2節 基本的心構えと対応要領

   第1項 基本的心構え
   第2項 悪質顧客への対応要領

 第3節 悪質顧客応対術

   第1項 注意すべき手口
   第2項 悪質クレームのパターン
   第3項 紛争解決の規範
   第4項 会話
   第5項 言いがかりの撃退
   第6項 電話対応の応対例
   第7項 上司の謝罪
   第8項 誘導尋問対応

 第4節 反社会的勢力介入のおそれのある苦情

   第1項 民事介入暴力に対する対応の基本
   第2項 暴力団への対応の留意点
   第3項 暴力団対応10則
   第4項 刑事犯罪の関連法規について

 第5節 特殊な対応が必要な苦情

   第1項 要求が過大・不当と判断される苦情
   第2項 法的対応を必要とされる場合(お客様が法的措置をとられる場合)
   第3項 弁護士の活用
   第4項 問題を流布する恐れがある(インターネット等)場合
   第5項 要求への対応
   第6項 マスコミへの対応
   第7項 消費者団体・公的機関への対応
   第8項 消費者関連用語

 第6節 交換返金対応基本

   第1項 交換返金の意義
   第2項 同一機種交換
   第3項 交換返金原則
   第4項 交換返金に至る経緯
   第5項 交換返金判断基準
   第6項 交換返金申請書
   第7項 交換返金処理
   第8項 念書について